“请问到北广场怎么走？”
“请问出租车要去哪里坐？”
“我要去遥观，请问要坐什么公交车？”
……
这样的问题，李娜每天要回答上千遍。
李娜是常州客运中心16名客服中的一员。客运中心投营以来的580多天，她们就站在不足10平方米的3个服务台后，为20万平方米内的来往旅客提供引导、咨询和各种便民服务。
一天中
春节7天长假，李娜只休息了2天。
“节日期间加班，其实比正常上班还要累。”她说。平时一个班是8个半小时，但是在假期，早上8点到晚上6点，10个小时里只有5个人在3个服务台中轮转，几乎很少有时间休息。
设在地下一层的总服务台，处于各条通道的交会处，四面都是风口。李娜每天站在这里，为了保持良好的形象，只穿一件大衣御寒。而夏天的时候，地下室又格外闷热。李娜开玩笑地说：“人家的地下室都是冬暖夏凉的，我们这儿却是冬冷夏热。”
春运期间是客服人员一年中最忙碌的时段。相较于平时每天四五千人次的咨询量，春运期间，每天平均有7000多人次到服务台寻求帮助，最忙的时候，说话说得口干舌燥，连一口水都来不及喝。
李娜告诉记者：“其实旅客的问题大同小异，无非是车站怎么走，公交车坐几路，节日期间还有不少旅客会问起常州的旅游景点有哪些、怎么去。”日复一日，“也常常会碰到情绪不好的旅客，向我们投诉或者直接责怪我们，我们也依旧要笑脸相迎。”
欠缺
在客运中心的16名客服人员中，李娜是最特殊的一个。她已经年过30，是唯一一个有家庭、有孩子的，在这群平均年龄只有23岁的客服人员当中，她是大姐。
“我们早班是7点开始，我家离客运中心比较近，也得5点半就起床。”起床之后，李娜要花不少时间化妆、整理仪表，“我们每天面对旅客，妆容是非常重要的。”这样一来，李娜每天上班也都是急匆匆的，来不及给家人做上一顿早餐，甚至孩子早上醒来也难见到妈妈。即便是周末，李娜也常常要加班，很少能陪着孩子。
“把工作放在第一位，总觉得对孩子欠缺了不少。”李娜说到此，神情有些黯淡，“但是我也会想办法，比如说上早班下午2点半就下班了，那我就会去学校接孩子，每到这时候，我都能感觉到，孩子非常开心。”
价值
对于客运中心周边的行车路线以及从客运中心发车或经过的公交车站点设置，李娜她们可是再熟悉不过。“在培训时，这些内容都是要求我们背下来的，还包括汽车站、火车站的开行班次、沿途停靠站，虽说不上了如指掌，也都大致熟悉。”
除接受咨询，李娜们还承担着各种便民服务的职责。简单的急救和摔伤处理，她们会；旅客大件行李多，她们用推车帮着义务运送；保洁人员维护卫生，她们也常在一旁协助——她们要为来往旅客提供有价值的服务。(丁婉蓉 唐文竹)
来源：2012年2月5日 常州日报